מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת לניהול קשרי לקוחות.

תוכנת ניהול לקוחות מסייעת לבעלי עסקים בשימור ושיפור הקשר עם קהל הלקוחות הקיים, ובאיסוף לקוחות חדשים. תוכנות CRM כוללות כלים שונים לניהול היומיומי של העסק מא' ועד ת'.

מעל לכל, תוכנת CRM מסייעת לכם באיסוף ועיבוד נתונים על לקוחות קיימים, ועל לקוחות פוטנציאלים. בין המידע שנאסף ניתן למנות את היסטוריית הקנייה של כל לקוח, תיעוד של כל אינטראקציה שנעשתה איתו במייל או בטלפון ומעקב אחר לידים בשלבים השונים שלהם. כל המידע נשמר במקום מסודר, כך שתוכלו לשלוף אותו בקלות בעת הצורך.

בעזרת נתוני הדאטה שהתוכנה אוספת תוכלו לגבש אסטרטגיה שיווקית חכמה, ולשפר את טיב השירות. בעולם טכנולוגי שמתקדם ללא הרף, מערכת CRM איכותית קריטית להצלחת העסק או הארגון. ובניגוד למה שהייתם מצפים – היישום וההטמעה של המערכת פשוטים להפליא.

עם המעבר לטכנולוגיה מבוססת ענן, תוכנות CRM הפכו לנגישות יותר, וכיום גם בעלי עסקים קטנים ובינוניים משתמשים בהם. גם השימוש ההולך וגובר בטכנולוגיית AI מקפיץ את מערכות ה-CRM לגבהים חדשים, עם יכולות שרק הולכות ומשתכללות.

במדריך הבא ננסה להבין מהם סוגי המערכות הקיימים בשוק, איזה פיצ'רים הן מציעות, איך מטמיעים מערכת CRM בקלות ומה טומן העתיד למערכות הניהול. שנתחיל?

בואו נדבר תכלס: איך תוכנת CRM יכולה לעזור לכם?

כיום, רוב בעלי העסקים עושים שימוש בתוכנת CRM כזאת או אחרת. לאור הביקוש הגדול, שוק תוכנות הניהול מתפתח ומשתכלל בקצב מהיר. המחיר של התוכנות הופך לזול ונגיש יותר, ובמקביל ישנה מגמה קבועה של התייעלות טכנולוגית ביכולת איסוף הנתונים והשימוש בהם. מערכת CRM לעסק יכולה לסייע לכם במגוון דרכים:

הבנה משופרת של צרכי הלקוח

בראש ובראשונה, תוכנה לניהול לקוחות מספקת לכם מידע משמעותי על קהל הלקוחות שלכם. בעזרת המידע שנאסף, ניתן לדייק את אסטרטגיית השיווק של העסק ולבנות קמפיין שיווקי המבוסס על נתונים מדויקים ולא על ניחושים. הבנה של קהל היעד היא נדבך חשוב בכל קמפיין שיווקי, ובדיוק בזה מערכת CRM יכולה לעזור לכם.

חוויית שירות לקוחות משופרת

בעידן הדיגיטלי, שירות לקוחות יכול לבנות או להרוס מותג. עסק שמשספק ללקוחותיו שירות לקוחות איכותי, יצליח לשמר את הלקוחות הקיימים. חלק מהלקוחות המרוצים אף ימליצו על בית העסק למכרים שלהם, וזו דרך נהדרת להשיג לקוחות חדשים. לעומת זאת, עסק שנתפס כבעייתי מבחינת חוויית השירות נחווה כפחות אטרקטיבי גם עבור העובדים, מה שעלול להוביל לתחלופה גבוהה של אנשי צוות. תוכנה לניהול לקוחות מסייעת בין היתר בתיעוד הקשר שבוצע עם הלקוח. התיעוד הזה נשמר ונאסף והוא נגיש לכם כל העת, מה שמאפשר לכם לתת לכל לקוח מענה מהיר וממוקד. עצם העובדה שהלקוח לא נדרש לחזור על אותו המידע בכל אינטראקציה מחדש מוריד את מידת ההתנגדות שלו, והשיחה מתחילה מראש בצורה נעימה יותר.

ייעול תהליכי מכירה באמצעות אוטומציות

תוכנות לניהול לקוחות משפרות את תהליכי המכירה של העסק בעזרת אוטומציות. אוטומציות הן פעולות אוטומטיות שמבוצעות על-ידי תוכנת הניהול. לצורך העניין, בעזרת המערכת תוכלו לשלוח הודעה אוטומטית לכל לקוח שהשאיר פרטים. בהודעה האוטומטית תוכלו להבהיר ללקוח שתיצרו איתו קשר בהקדם, מה שקונה לכם זמן תגובה נוסף. המערכת תסייע לכם לעקוב אחר התקדמות העסקה לאורך כל השלבים שלה, ותעדכן את פרופיל הלקוח באופן אוטומטי. על סמך המידע הזה אתם יודעים איזה עסקאות צריך לקדם, ואת מידת הדחיפות הנדרשת לטיפול בכל עסקה. בעזרת אוטומציות תוכלו לשלוח תזכורות ללקוח לקראת פגישות, קבלות על שירותים שנרכשו ועוד. כל זה נעשה באופן ממוחשב, כך שנחסך לכם זמן יקר.

סוגים של מערכות CRM

ישנן תוכנות CRM מסוגים שונים. החלוקה לסוגים מתבססת על היבטים טכניים, ועל ההתמקדות של כל תוכנה בפיצ'רים כאלו ואחרים. רוב מערכות הניהול עונות על ההגדרה של יותר מקטגוריה אחת. אלו הן הקטגוריות העיקריות: 

מערכת ניהול לקוחות תפעולית

מערכת ניהול שמתמקדת בהיבטים התפעוליים והיומיומיים של העסק, ובארגון הקשר עם הלקוח לאורך כל הדרך. מערכת כזו תשים דגש על אוטומציות ליצירת קשר, ועל בבניית פרופיל מפורט לכל לקוח, הכולל את היסטוריית השירות והקנייה שלו.

מערכת ניהול לקוחות אנליטית

מערכת CRM אנליטית מתמקדת בעיקר באיסוף מידע וניתוח נתונים מתקדם. מערכת אנליטית מזהה מקורות לידים שמניבים מכירות, וכאלה שפחות. בנוסף, המערכת מאתרת ומנתחת דפוסי קנייה, ומאפשרת קבלת החלטות מושכלת שמובילה להגדלת המכירות.

מערכת CRM שיתופית

מערכת ניהול לקוחות שיתופית מתמקדת בשיתופי פעולה ובחיזוק הקשר בין העובדים השונים, ובין מחלקות וארגונים. מערכת כזאת תשים דגש על עבודת צוות, חלוקת משימות, שיתוף מסמכים ועבודה משותפת על מסמכים על-ידי מספר עובדים במקביל.

מערכת CRM ייעודית

הכוונה למערכות CRM שנועדו לתת מענה ממוקד לעסקים מסוג מסוים, או מתחום מסוים. המערכות הללו נבנות מראש מתוך מחשבה על הצרכים של בעלי עסקים מאותו התחום - לדוגמה מערכת crm לעסקים קטנים, מערכת CRM לאתרי איקומרס, או מערכת לעסקים בתחום הבריאות והוולנס.

מערכת CRM On Premise

מערכות CRM מהסוג הזה מותקנות באופן פיזי על ציוד המחשוב של הלקוח. המערכת נבנית תוך התאמה מדויקת לצרכי הלקוח, ומבטיחה לו שליטה מלאה על כל הנתונים שנאספים. התקנת המערכת והטמעתה מורכבת ויקרה, ולעיתים קרובות מצריכה רכישה של שרתים וציוד מחשוב מתקדם. כיום, מערכות כאלו משמשות בעיקר עסקים גדולים וחברות ענק.

מערכת CRM Saas

מערכת CRM Saas (Software as a service) מכונה גם מערכת CRM On Demand. המערכת מותקנת על שירותי ענן ולא מצריכה התקנה פיזית, ציוד מיוחד או שרתים. הטמעת המערכת פשוטה ובמהירה. מחיר התוכנות והוצאות התחזוקה נמוכות בהרבה. מערכות CRM מסוג זה נפוצות במיוחד בקרב בעלי עסקים קטנים ובינוניים, והן בהחלט מספקות מענה מלא לכל הצרכים שלהם.

איך מטמיעים מערכת CRM בצורה מוצלחת?

כדי למקסם את היתרונות של מערכת ה-CRM הבאה שלכם, חשוב שתהליך ההטמעה של התוכנה יתבצע בצורה מחושבת. בתהליך ההטמעה, שימו לב לנקודות הבאות:

התחילו במיפוי הצרכים של העסק

לפני שאתם בוחרים במערכת CRM, חשוב לוודא שהמערכת עונה על צרכי הארגון שלכם. השלב הזה נקרא "אפיון מערכת לניהול לקוחות". במסגרת מיפוי הצרכים של העסק חשוב להגדיר במדויק את המטרות שלכם – בין אם מדובר בשיפור אסטרטגיית המכירה, שיפור בארגון ובסדר התפעולי או ניהול לידים חכם יותר. אם העסק שלכם ממוקד בתחום מסויים, יתכן שתרצו לבחור במערכת CRM ייעודית לתחום שלכם כדי לקבל מענה מותאם.

העדיפו תוכנה עם יכולת אינטגרציה והעברת נתונים פשוטה

חשוב לבחור במערכת CRM שניתן לחבר בקלות למערכות אחרות בהן אתם משתמשים, כמו מערכות לניהול לידים או מערכות ERP. במידת האפשר, נסו להבין האם אתם עתידים להטמיע מערכות נוספות בהמשך, ובחרו מראש במערכת ניהול שתאפשר אינטגרציה פשוטה בין כל הפלטפורמות.

הדריכו את העובדים שלכם על שימוש נכון בתוכנה

הטמעה מוצלחת של מערכת ניהול תכלול הדרכה מקיפה לשאר העובדים בארגון. שימו לב שההדרכה צריכה להתמקד לא רק בפן הטכני של שימוש בתוכנה, אלא לכלול הסברים ברורים לגבי האופן שבו התוכנה יכולה לייעל את תהליכי העבודה הקיימים.

אל תהססו לבקש פידבק מהלקוחות ומאנשי הצוות

כבר בשלב אפיון המערכת, וגם בתהליך ההטמעה – אל תהססו לבקש משאר העובדים ומהלקוחות שלכם ביקורת, הצעות והערות לשיפור.

הכירו את בית התוכנה שפיתח את המערכת

כשאתם בוחרים בתוכנת CRM, חשוב שתבדקו את החברה שעומדת מאחוריה. אל תהססו לבדוק את המוניטין של החברה, ואל תשכחו לחפש ביקורות על המערכת מלקוחות קיימים. בבדיקתכם, התייחסו גם לאיכות השירות ומידת התמיכה הטכנית שתקבלו לאחר רכישת התוכנה.

מה טומן העתיד למערכות CRM?

בכל הקשור למערכות CRM, העתיד נראה מבטיח. ככל שהטכנולוגיה משתפרת, כך מתחזקות היכולות של מערכות הניהול. במקביל, המחיר נעשה נגיש וזמין יותר. אם בעבר רק עסקים גדולים השתמשו בתוכנות CRM, הרי שהיום גם בעלי עסקים קטנים ובינוניים נהנים מהיתרונות שלה. אם ננסה לרגע לחזות את העתיד, סביר להניח שניתקל במגמות הבאות:

שכלול האינטליגנציה המלאכותית ויכולותיה

טכנולוגיית ה-AI מחוללת מהפכה בתחומים רבים, והיא לא פוסחת גם על תחום מערכות הניהול. חברות ענק כמו מייקרסופט וסיילספורס מתמקדות כבר בימים אלו בשילוב טכנולוגיית AI במערכות שלהן, והמגמה הזאת רק צפויה להתחזק. 

מודיעין לקוחות משופר

טכנולוגיית AI תסייע באיסוף נתונים מדויק מאי-פעם, ובניתוח אוטומטי של דפוסי הקנייה של כל לקוח. לא רק שיכולת איסוף הנתונים של התוכנות תשתפר - הממשק יהפוך לנגיש יותר, ויבוסס על צ'אט בינה מלאכותית לשימושם של אנשי המכירות.

שיפור באבטחת המידע

פשעי הסייבר הולכים ומתרבים, והם נעשים מתוחכמים יותר ויותר. תוכנת ניהול טובה חייבת להצטיין באבטחת המידע, ותוכנות העתיד ייבחרו בין היתר לפי רמת האבטחה שהן יציעו. אבטחת המידע תכלול אספקטים של שמירה על המידע מפני גורמים עוינים, ושמירה על אמינות הנתונים ומידת הדיוק שלהם.

ומה בנוגע לחוויית הפרטיות?

במקביל לכל התהליכים שפירטנו, סביר להניח שמודעות הצרכנים לסוגיית הפרטיות תגבר גם היא. אנחנו רואים את המגמה הזאת מתרחשת כבר עכשיו. ארגונים ומערכות שישכילו להשתמש במידע שנאסף באופן שקוף והוגן, יצליחו לבסס אמון ולייצר קשרים ארוכי-טווח עם קהל הלקוחות שלהם.

לסיכום

בעזרת מערכת CRM תוכלו לנהל את כל קשרי הלקוחות שלכם באופן אפקטיבי. אם אתם מחפשים מערכת CRM מומלצת – כדאי שתכירו את מערכת Arbox

Arbox היא מערכת CRM בעברית עם דגש על שירות ותמיכה טכנית ברמה הגבוהה ביותר. בעזרת מערכת Arbox תוכלו לנהל את המשימות של העסק, לגבות תשלומים, לשלוח חשבוניות ועוד. חלק מרכזי של המערכת הוא יומן פגישות שיעשה לכם סדר, ואפילו יאפשר ללקוחות שלכם להירשם בעצמם לפגישות מסוגים שונים ולהסדיר תשלומים.

המערכת משתמשת באוטומציות מתקדמות ובטריגרים משוכללים שיחסכו לכם זמן עבודה יקר. עם המערכת תוכלו לייצר בקלות טפסים דיגיטליים, לנהל את הלידים שלכם משלב הקליטה ועד לסגירת העסקה, לאסוף נתונים ולעבד על הלקוחות שלכם - וזאת רק רשימה חלקית.