עסקים חדשים צצים כפטריות אחרי הגשם. השוק רווי בתחרות, וכדי לשרוד – אתם צריכים להשתמש בכל הכלים האפשריים.

אחד מהכלים המרכזיים לניהול העסק, זה מערכת ניהול לקוחות, או בקיצור: מערכת CRM. מערכת ניהול לקוחות מאגדת את כל המידע על הלקוחות שלכם במקום אחד, ומאפשרת לכם לקבל החלטות מושכלות על סמך המידע הזה. מעבר לאיסוף המידע, מערכות לניהול לקוחות מציעות פיצ'רים שונים שמקלים על הניהול היומיומי של העסק. השימוש במערכת ניהול לקוחות מחזק את הקשר עם הלקוחות שלכם, ומגדיל רווחים.

לאור כל היתרונות הללו, אפשר להבין למה יותר ויותר בעלי עסקים מתחילים להשתמש במערכת לניהול לקוחות.

איך בדיוק זה עובד, האם יש צורך במערכת כזו גם בעסק קטן, ואיך בוחרים את התוכנה המתאימה ביותר לצרכים שלכם? בואו נעשה סדר.

מהי מערכת ניהול לקוחות, ואיך היא יכולה לעזור לכם?

המונח "ניהול קשרי לקוחות" מתייחס לקשר שבין בית העסק, לבין הלקוחות שלו. תוכנה לניהול לקוחות זוהי מערכת ממוחשבת, המרכזת בתוכה כלים דיגיטליים לניהול לקוחות.

המערכת מאפשרת לנו לאסוף ולנתח נתונים על לקוחות קיימים, ועל לקוחות פוטנציאליים. בעזרת המידע שנאסף, נוכל להעניק ללקוח שירות מותאם אישית, לשפר את יחס ההמרה ולהגדיל את הרווחיות של העסק.

כל מערכת לניהול לקוחות מציעה שירותים מסוגים שונים, אך כמעט כולן כוללות את האפשרויות הבאות:

• רשימת לקוחות מפורטת, כולל דרכים ליצירת קשר עם כל לקוח.
• היסטוריית המכירות ופירוט עסקאות של כל לקוח.
• היסטוריית שירות, ותיעוד של כל אינטראקציה שנעשתה עם הלקוח בעבר.
• מערכת לניהול לידים.
• שיתוף קבצים ונתונים בין העובדים השונים בארגון.
• ניהול משימות, לוח שנה ויומן.
• אוטומציות – פעולות שנעשות באופן אוטומטי על סמך המידע שנאסף, למשל שליחת תזכורות ומיילים ללקוחות.

אלו הן הפונקציות הבסיסיות ביותר. מערכות ניהול מתקדמות יותר מציעות כלים נוספים, ולכן חשוב להבין במדויק מהם הצרכים של העסק שלכם, ולבחור תוכנה בהתאם.

יש תוכנות שמאפשרות לכם לנהל את האספקט הפיננסי של העסק כולל אפשרויות של סליקה, גביית תשלומים, הפקת דו"חות והצעות מחיר. מערכות אחרות מציעות כלים מתקדמים לשיווק העסק, ואוספות נתונים שמסייעים בייעול קמפיינים שיווקיים. טווח האפשרויות הוא רחב, החוכמה היא לבחור נכון.

האם עסקים קטנים ובינוניים בכלל זקוקים לתוכנה לניהול לקוחות?

ברור לכל למה עסק גדול זקוק לתוכנה לניהול לקוחות: ארגונים גדולים עובדים מול אלפי לקוחות, ואף יותר. יש חשיבות גדולה לארגון המידע בצורה מסודרת, שתהיה נגישה לכל העובדים בארגון. אבל מה לגבי עסק קטן או בינוני? האם עסקים כאלה באמת צריכים תוכנת ניהול לקוחות?

כדי להבין את החשיבות של מערכת ניהול לעסק קטן, כדאי להתעכב לרגע על ההיסטוריה של מערכות CRM. לפני שהכלכלה עברה להתבסס על ייצור המוני, היא נוהלה על-ידי עסקים קטנים: הסנדלרייה מעבר לפינה, המאפייה השכונתית, בוטיק הבגדים הקטן וכך הלאה. לאותם עסקים היה קהל לקוחות קבוע, וחלק מניהול העסק כלל את הקשר היומיומי עם הלקוחות השונים. הושם דגש על שירות ויחס אישי, שחיזק את הקשר בין הלקוח ובעל העסק. בעידן תרבות הצריכה של ימינו, הקשר הזה הולך ומתפוגג. אבל בני אדם הם בני אדם, וגם היום אנחנו כמהים לקשר ולתקשורת אישית.

מערכות CRM מאפשרות לנו לחזק את הקשר האישי עם הלקוחות שלנו, קשר שאבד לאורך השנים. חוויית לקוח חיובית היא הבסיס לצמיחה של כל עסק - לקוח מרוצה הוא לקוח שיבצע רכישות נוספות, ואף ימליץ לקרוביו על השירות שרכש. יש עוד סיבה להקדיש מאמץ לשירות לקוחות איכותי: בעידן הרשתות החברתיות, לקוחות לא מהססים לכתוב את דעתם הכנה על בתי עסק. כדי לוודא שהתגובות שיופיעו יהיו חיוביות ברובן, נדרשת השקעה בטיב השירות וגם במערכת היחסים עם הלקוח.

 כדי להבין למה איכות הקשר ורמת השירות כל-כך חשובה, מספיק להסתכל על הנתונים הבאים:

• 68% מהלקוחות מוכנים לשלם יותר על מוצר, אם חוויית השירות חיובית.
• 93% מהלקוחות ישקלו לבצע רכישה נוספת מבית העסק, אם הם קיבלו יחס טוב.
• נדרשות 12 תגובות חיוביות כדי לבטל את ההשפעה הרעה של תגובה שלילית אחת.

אז עכשיו כשהבנו למה תוכנה לניהול לקוחות חשובה כל-כך, ננסה להבין איך להשתמש בה כדי לקדם את העסק שלכם.

באיזה אופן מערכת ניהול לקוחות יכולה לסייע לעסק קטן או בינוני?

גודל העסק שלכם הוא לא פקטור: אם אתם מבצעים מכירות או נותנים שירותים תמורת תשלום, מערכת ניהול לקוחות יכולה לסייע לכם. ולראייה, יותר ויותר בעלי עסקים קטנים ובינוניים מתחילים להשתמש בתוכנות ניהול.

שוק מערכות הניהול מגלגל יותר מ-40 ביליון דולר בשנה, סכום שצפוי להכפיל את עצמו עד שנת 2025. הסיבה העיקרית לגידול הזה, היא הנגישות הגוברת למערכות האלו. אם בעבר נדרשו משאבים רבים כי להטמיע מערכת ניהול עסק, כיום רוב המערכות מבוססות על טכנולוגיית ענן. לא נדרשת התקנה מקומית ואין צורך לתחזק שרתים יקרים, הכל מאוחסן באונליין. השימוש במערכות ניהול מבוססות-ענן פשוט במיוחד, והעלות החודשית נמוכה ולכן נגישה גם לבעלי עסקים קטנים ובינוניים. 

בתור בעלים של עסק קטן או בינוני, מערכת CRM יכולה לעזור לכם בכמה דרכים:

חיסכון בזמן באמצעות אוטומציות

בעזרת מערכת CRM תוכלו לבצע משימות יומיומיות באופן אוטומטי, כמו שליחת תזכורות ומיילים ללקוחות השונים. לצורך העניין, תוכלו להשתמש באוטומציה כדי לשלוח מייל אוטומטי ללקוח לאחר מספר חודשים, ולבדוק האם הוא זקוק לרכישה נוספת. דוגמה נוספת היא שליחה של מייל תגובה אוטומטי על כל פנייה שלקוח משאיר באתר. במקרים רבים הלקוחות פונים למספר אתרים במקביל, והעסק שיגיב ראשון הוא זה שישיג את הליד. המייל האוטומטי מאפשר לכם מרווח נשימה, וקונה לכם זמן עד שתוכלו ליצור קשר עם הלקוח בעצמכם ולסגור את המכירה. בעזרת אוטומציות תוכלו לשלוח הצעות מחיר, להפיק חשבוניות ולשלוח אותם ללקוח באופן אוטומטי. את הזמן שיתפנה תוכלו להקדיש לקידום העסק בדרכים אחרות.

חיסכון בכוח אדם

במקרים רבים בעלי עסקים קטנים עובדים לבדם, או עם כוח עבודה מצומצם. כפועל יוצא, בעל העסק והעובדים השונים נדרשים למלא מספר תפקידים במקביל. תוכנת CRM מורידה חלק משמעותי מהלחץ באמצעות כלים לשיווק, הפקת דו"חות ואוטומציות מסוגים שונים.

ניהול העובדים ושיפור בפרודוקטיביות

בעזרת המערכת מנהלי עסקים יכולים לנהל את העובדים שלהם בקלות. חלוקת המשימות מתבצעת באמצעות התוכנה, וכך גם המעקב אחרי התפוקה של כל עובד ועובד. לנתונים האלו יש משמעות גדולה, מתוכם אפשר להבין האם יש כשלים בתהליך העבודה, ולגבש פתרון מושכל. מערכת ניהול מסייעת בשיפור הפרודוקטיביות של כלל העובדים בעסק - המידע הגלוי על התפוקה של כל עובד יכולה להוות זרז ולהחדיר מוטיבציה אצל שאר העובדים.

איך לבחור מערכת ניהול שתתאים לעסק שלכם?

עכשיו כשהבנו איך מערכת לניהול לקוחות יכולה לעזור לעסק שלכם לצמוח, ניגש לשאלה לא פחות חשובה – איך לבחור מערכת ניהול שתתאים לצרכים שלכם? יש לנו כמה טיפים בשבילכם:

בחרו מערכת ניהול שתגדל ביחד איתכם

ככל שהעסק שלכם ילך ויגדל, תזדקקו למערכת ניהול חזקה יותר. לכן, כדאי כבר עכשיו לבחור במערכת ניהול שאפשר לשדרג בקלות בחלוף הזמן. בחרו בתוכנת ניהול שמציעה מסלולים שונים לשלבים השונים של העסק. המעבר למסלול מתקדם יותר יהיה קל ופשוט, ויחסוך מכם את המעבר למערכת ניהול חדשה לחלוטין.

בחרו מערכת ניהול שמתאימה לתחום שלכם

לכל תחום יש צרכים ייחודיים משלו. לפני שבוחרים מערכת ניהול, כדאי לחפש מערכת שמתאימה לסוג העסק הספציפי שלכם. בצעו מחקר קצר באינטרנט, והתייעצו עם בעלי עסקים אחרים בתחום שלכם.

וודאו שמערכת הניהול מתחברת למערכות אחרות

חישבו על כל הכלים שאתם משתמשים בהם כעת לניהול העסק, ובכלים שאולי תרצו לאמץ בעתיד. בחרו במערכת שמאפשרת אינטגרציה פשוטה איתם. זה כולל תוכנות לניהול חשבונות ולידים, מסמכים של אופיס, פלטפורמות איקומרס ועוד.

בקשו הדגמה בחינם

חלק מהחברות מספקות התנסות בחינם במערכת הניהול שלהם. ההדגמה כוללת הדרכה, ומאפשרת לכם להתנסות במוצר לפני שאתם לוקחים החלטה, פותחים את הארנק ומתחייבים למערכת מסוימת. במהלך ההתנסות, שאלו את עצמכם – האם הממשק פשוט ונוח לשימוש? האם המערכת עונה על כל הצרכים שלי? האם המחיר החודשי מתאים לתקציב שלי? גבשו החלטה בהתאם.

אל תתפשרו על איכות השירות

מערכת ניהול יכולה להיות נהדרת כשלעצמה, אבל אם היא מגיעה בלי שירות לקוחות איכותי בנוסף – אתם עלולים להיות בבעיה. בחרו במערכת ניהול שמגיעה עם שירות לקוחות אדיב, ותמיכה טכנית בזמינות גבוהה. כך תוכלו לדעת שאתם נמצאים בידיים טובות, גם במקרה של תקלה.

בחרו במערכת ניהול שמצטיינת באיסוף נתונים

מערכת CRM טובה היא מערכת שמאפשרת לבצע איסוף נתונים מקיף על הלקוחות, ועל הרגלי הצריכה שלהם. על סמך הנתונים הללו, תוכלו לבצע פילוח שוק בקלות. הנתונים יסייעו לכם בגיבוש אסטרטגיה שיווקית עוצמתית ומותאמת אישית לכל לקוח. כיום ברור מעבר לכל ספק – שירות מותאם אישית מעודד מכירות, ומגדיל את הרווחיות של העסק. 

לסיכום

מערכת ניהול לקוחות אוספת ומנתחת את כלל המידע על הלקוחות השונים של העסק, ועל לקוחות פוטנציאליים. המידע שנאסף מסייע ביצירת בידול בין הלקוחות, ובהבנה של דפוסי הקנייה שלהם.

בסופו של דבר, לא משנה אם העסק שלכם קטן או גדול – מערכת ניהול לקוחות יכולה רק לעזור לכם. הטמעת המערכת בעסק שלכם תשפר את טיב השירות, תגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ותסייע בשימור שלהם לטווח ארוך.

מערכת Arbox היא מערכת מערכת ניהול לקוחות לעסקים קטנים ובינוניים.

התוכנה מיועדת לבעלי עסקים שמבינים את החשיבות של טיב השירות, ורוצים לקחת את העסק שלהם כמה צעדים קדימה. בעזרת המערכת תוכלו ליצור יומן פגישות ולוחות זמנים, לנהל את המידע הפיננסי של העסק ולגבות תשלומים בלחיצת כפתור. המערכת מאפשרת לכם להשתמש באוטומציות מסוגים שונים, לנהל לידים ולאסוף נתונים בזמן אמת. בעזרת המערכת והמידע שאספתם, תוכלו להריץ קמפיינים שיווקיים ממוקדים ויעילים באמצעות המייל או הודעות SMS.

סקרנים? הירשמו בחינם ל-Arbox וקבעו פגישת הדגמה עוד היום.